随着电商在家居行业的渗透，消费者网购大件家居类商品已成为习惯。但家居产品特性不一、产品不规则、运输过程中易损、现场安装环境复杂、用户需求多样等特点，使得产品交付面临较大挑战。

    7月8日，中华全国工商业联合会（简称工商联）联合京东物流正式发布实施，国内家居电商行业首个送装标准《家居电商送货与安装服务规范》（下简称《规范》）。据了解，《规范》主要围绕消费者关切、商家关心的各环节、方面展开。对服务提供者、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等家居送装各个方面进行规范。

家居电商急需突破送装瓶颈

    对于家居电商来说，相比于一般商品，家居类商品对售后服务的要求更高，除了配送之外，建材还涉及安装、使用和维护等问题，都需要相对专业的工人提供后续服务。

    作为电子商务的终端，售后服务直接影响着用户对整个购物的体验。家居行业想要玩转互联网，急需突破电商化道路上的瓶颈，尤其是“最后一公里”物流以及搬运、安装和保修维护等方面的服务难点；如何打造一个完整的家装电商服务生态圈，如何整合物流以及安装资源以更好的服务客户，成为目前最大的难题。

    据南都记者了解，目前家具配送安装服务途径大致分为：物流专线或部分全国零担物流的三包服务、家居服务平台、地方服务团队、个体师傅。

    而物流专线的三包服务落地大多是依托地方服务公司；家居服务平台，则通过整合全国各地的师傅资源，采取入住或加盟形式，不过这种模式粘性不强，师傅把控力匮乏，在电商大节点时（6.18、双十一），容易出现人手不足的状况；地方服务团队则各地参差不齐，服务标准缺失，电商平台管理起来会很吃力。

标准加码送装服务规范

    此前，我国的家居家装标准更多侧重于产品标准，而本次出台的《规范》则对家居类产品的送装服务做出规范。《规范》的内容涉及到生产厂商、电商服务商等诸多主体，在制定过程中广泛听取了各方意见，形成了本次针对全国电商行业完整而深入的服务标准。

    《规范》的内容围绕消费者关切、商家关心的各个环节展开，对人员要求、设施设备、送货、安装、验收、售后服务、服务质量评价等方面进行规范。如电商应对人员进行培训、评价，通过建立等级评价制度，持续改进服务质量；在保护措施上，应文明安装施工，减少环境影响；在验收环节，应向用户提供使用说明和维护保养方法，对用户进行使用培训等等。

    南都记者梳理《规范》发现，其中对电商平台的要求加强了很多：如要求电商建立满足服务需求的管理、销售、送货、安装及售后服务等体系，配置相关的人员，设施设备、服务用品等；对商品特性和服务可能存在的风险，要求建立相应的保险制度；而且在服务管控体系上，也要求电商可供消费者全流程实时跟踪、反馈和追溯。

    除此之外，针对以往被人诟病的“阴阳合同”和货不对板，也对电商明确提出了要求：在签订服务合同上，必须清楚解释，如服务内容、商品及质量标准、服务费用及支付方式、服务模式、时间、未达要求时的处理或赔偿方案等；而消费者在签收时，发现与所购商品不一致，相关责任由电商承担。

京东“输出”家居供应链服务标准

    京东物流家居供应链负责人张勇告诉南都记者，经过十余年的深耕，京东物流在家居供应链的仓储、配送、安装等环节，已经形成一整套服务规范和标准。通过参与《规范》的编制，京东物流把自身能力和标准共享给行业，从而推动行业朝着规范、健康的方向发展。

    “618期间，京东平台上的大件物流订单增加了6成以上。”张勇表示，目前，京东大件物流已经覆盖全国所有行政区县、近60万行政村，并把自身能力面向社会开放。在家居供应链方面已建成5大家居产地仓，10大销地仓，率先实现20个城市专业家居发运全国能力，120个地区直达、其他区域1次中转到位等，大幅减少搬运中转次数，减少商品破损，提高运输流通效率。

    张勇表示，京东物流设计的核心是减少商品的搬运次数，而为了打造更短链、智慧的物流体系，京东大件物流已建设中心仓、产地仓、前置仓等多级仓储体系，实现一地发全国，商品就近入仓，根据大数据分析，把当地热销商品提前放置到离消费者最近的地方等等,以减少商品中转搬运次数，使商品更快速送达消费者。

    据了解，目前京东率先实现在珠三角、长三角地区、京津地区商家发货48小时极速安装服务；而针对上门安装服务，首创“电子工牌”，让工程师资质、等级一目了然。